Омниканальный маркетинг. Система против хаоса

Допустим, клиент хочет купить кроссовки. Он бронирует их в приложении, приходит в магазин, а консультант уже знает его заказ. После покупки он получает email с рекомендациями по уходу.

Это и есть омниканальность — когда клиенту не нужно объяснять всё заново на каждом этапе, а бренд предугадывает его потребности.

Нет. Многоканальность — это просто присутствие бренда в разных точках. Но если каналы не связаны, клиент может увидеть акцию в соцсетях, но не воспользоваться ей в офлайн-магазине.

Омниканальность — это синхронизация. Все каналы работают как единая система, а клиент получает одинаково удобный и последовательный опыт везде.

Создание единого клиентского опыта — это ключевая задача любого современного бизнеса. Покупатели не хотят сталкиваться с путаницей, когда акции на сайте отличаются от условий в оффлайн-магазинах, а продавцы не могут найти их заказ. Омниканальный подход помогает решить эту проблему, делая взаимодействие клиента с брендом простым и приятным.

Это подтверждают цифры:

— Клиенты, которые используют несколько каналов, тратят на 70% больше.
— Компании, внедряющие омниканальный подход, увеличивают выручку на 10%.

Омниканальный маркетинг — это не просто удобство, а необходимость. Люди не хотят тратить время на бесконечные объяснения, вводить свои данные заново или гадать, какая цена на товар настоящая — та, что в email-рассылке, или та, что на сайте.

Пример: Иван ищет новый диван. В офлайн-магазине консультант помогает ему с выбором. Вечером Иван получает push-уведомление с подборкой похожих моделей и скидкой. Утром менеджер пишет ему в мессенджер, чтобы уточнить, нужна ли помощь. Иван чувствует заботу, видит последовательность и принимает решение о покупке.

Когда бренд держит коммуникацию под контролем, клиенту не нужно сомневаться. Он знает, что условия, которые он видит в рекламе, приложении и магазине, совпадают. Это экономит его время, снижает стресс и укрепляет доверие.

Бренд должен звучать единообразно во всех точках — за это ответственна коммуникационная стратегия. Разработайте правила для коммуникации бренда и внедрите их во все каналы.

Отсутствие связи между CRM и маркетинговыми инструментами — это как управлять бизнесом с закрытыми глазами. Бизнес теряет контроль над клиентским опытом и эффективностью своих кампаний, не понимая, что эффективно, а что нет.

Важно синхронизировать данные в одном месте, чтобы клиент не начинал каждый раз с нуля. С помощью CRM-систем можно автоматизировать задачи: менеджеры будут получать уведомления о новых заявках, напоминания о необходимости повторного контакта или других действиях.

Постройте Customer Journey Map (CJM) — карту пути клиента, чтобы понять, как он взаимодействует с вашим брендом на каждом этапе: от первого знакомства до покупки.

Проанализируйте моменты, где клиент сталкивается с трудностями и постарайтесь их исправить. Это поможет создать более удобный и последовательный путь, улучшая клиентский опыт и повышая вероятность покупки.

Воронка продаж помогает понять, как клиент проходит все этапы взаимодействия с брендом — от знакомства до повторных покупок.

1. Привлечение внимания. Используйте рекламные кампании и контент в соцсетях, чтобы заинтересовать клиента.
2. Интерес и вовлеченность. Применяйте персонализированные email-рассылки и push-уведомления для поддержания интереса.
3. Конвертация. Синхронизируйте все каналы, чтобы клиент мог завершить покупку без проблем, будь то онлайн или в магазине.
4. Лояльность. Создавайте кросс-канальные акции и программы лояльности для стимулирования повторных покупок.

Анализируйте и оптимизируйте каждый этап, чтобы увеличить конверсию и удержание клиентов.

Соберите обратную связь от клиентов, чтобы лучше понять ожидания. Постройте портрет покупателя, указав (возраст/пол/доходы/интересы/мотивы покупки/проблемы, которые решает продукт).

Не забудьте отметить каналы коммуникации, которые использует ваша аудитория. Для разных сегментов создайте отдельные портреты, чтобы точнее адаптировать вашу стратегию.

Акции, цены, условия доставки — вся информация должна совпадать во всех каналах. Если клиент видит скидку в email, но не может воспользоваться ею в магазине, он просто уйдёт.

Предложите клиентам использовать купоны или баллы программы лояльности, полученные в магазине, для онлайн-покупок. Или наоборот, предоставьте скидку в оффлайн-точках за активность в приложении. Это стимулирует использование всех доступных каналов.

Часто компании сталкиваются с проблемами, пытаясь выстроить омниканальную стратегию. Вот три распространённые ошибки:

Разрозненные данные — если клиент покупал у вас год назад, а система снова просит ввести все данные, это раздражает.
Несовпадение условий онлайн и офлайн — если в приложении одна цена, а в магазине другая, клиент теряет доверие.
Игнорирование персонализации — люди хотят видеть предложения, которые соответствуют их интересам. Общие посылы воспринимаются как спам и теряются среди миллионов сообщений других брендов.

Омниканальный маркетинг — это не просто длинное умное слово. Это реальный способ сделать так, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно на каждом этапе взаимодействия с брендом.

Если ваш маркетинг пока больше похож на хаос, пора навести порядок. Чем раньше вы это сделаете, тем быстрее увидите рост продаж и лояльности клиентов.